IT Krisenkommunikation im Notfall: Leitfaden für die klare und schnelle Kommunikation mit Stakeholders

• Kommunikationsplan: Entwickeln Sie einen detaillierten Krisenkommunikationsplan, der klare Kommunikationskanäle, Ansprechpartner und Eskalationsstufen definiert.
• Rollen und Verantwortlichkeiten: Legen Sie fest, wer in Krisenfällen für die Kommunikation mit verschiedenen Stakeholder-Gruppen verantwortlich ist (z. B. IT-Teams, Kunden, Geschäftsführung).
• Tools und Systeme: Bestimmen Sie die Tools für die Krisenkommunikation (E-Mail, interne Kommunikationstools, Status-Websites, Dark-Websites, Social Media).

Proaktive Kommunikation

• Erstellung eines Notfall-Kommunikationsprotokolls: Stellen Sie sicher, dass alle Kommunikationsprotokolle im Vorfeld entwickelt werden, einschliesslich der Formulierungen für Notfallnachrichten und regelmässige Statusupdates.
• Wahrnehmung der Stakeholder: Definieren Sie vorab die Bedürfnisse der Stakeholder und User, damit Sie diese während des Vorfalls schnell ansprechen können.

Frühzeitige Identifikation und Erste Meldung

• Schnelle Erkennung des Problems: Sobald der Ausfall erkannt wird, informieren Sie alle betroffenen Stakeholder umgehend und transparent.
• Erste Mitteilung: Senden Sie eine kurze, präzise Nachricht, die die wichtigsten Informationen enthält:
  • Was ist passiert?
  • Welche Systeme oder Services sind betroffen?
  • Wie ernst ist das Problem?
  • Welche Massnahmen wurden ergriffen?

Beispiel: „Unser E-Mail-System ist derzeit aufgrund eines technischen Problems nicht erreichbar. Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung und informieren Sie in Kürze über den Fortschritt.“

Kommunikationskanäle

• Interne Kommunikation: Verwenden Sie bevorzugt interne Kommunikationskanäle (z. B. Intranet, Slack, E-Mail) für schnelle und klare Information der IT-Teams und Mitarbeiter.
• Externe Kommunikation: Für Kunden und Partner sollten Sie offizielle Kanäle wie E-Mail, Website-Status-Seite, Dark-Websites oder Social Media nutzen.

Regelmässige Updates

Geben Sie in regelmässigen Abständen (z. B. alle 30 Minuten oder jede Stunde) ein Update über den Status des Vorfalls. Informieren Sie darüber:

• Welche Fortschritte bei der Fehlerbehebung erzielt wurden.
• Ob es neue Erkenntnisse oder Lösungen gibt.
• Wie lange der Serviceausfall voraussichtlich noch dauern wird.

Beispiel für ein Status-Update: „Unser IT-Team hat die Ursache des E-Mail-Ausfalls identifiziert und arbeitet an einer Lösung. Wir erwarten, dass der Service in den nächsten 2 Stunden wiederhergestellt wird. Wir halten Sie weiterhin auf dem Laufenden.“

Transparenz und Ehrlichkeit

• Bleiben Sie während des gesamten Vorfalls transparent und vermeiden Sie es, falsche Informationen zu verbreiten. Es ist besser, den Stand der Dinge korrekt zu kommunizieren, auch wenn keine schnelle Lösung in Sicht ist.

• Zielgerichtete Kommunikation
  • Benachrichtigungen: Senden Sie benutzerfreundliche Nachrichten, die den Ausfall erklären, ohne zu sehr in technische Details zu gehen.
  • Alternative Lösungen: Wenn möglich, bieten Sie Lösungen oder Alternativen an (z. B. temporäre Arbeitsabläufe oder Workarounds), um den Users zu helfen, während des Ausfalls weiterzuarbeiten.

Beispiel für eine Nachricht an die Users: „Aufgrund eines IT-Problems sind unsere E-Mail-Dienste momentan nicht verfügbar. Wir arbeiten daran, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. In der Zwischenzeit können Sie bitte unseren temporären Webmail-Zugang nutzen, um E-Mails zu versenden und zu empfangen.“

• Erweiterte Information an Stakeholder
  • Geschäftsführung und Entscheidungsträger: Halten Sie die Geschäftsführung regelmäßig über den Vorfall auf dem Laufenden, insbesondere wenn der Serviceausfall Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat.
  • Externen Stakeholdern: Wenn externe Stakeholder wie Partner, Kunden oder Dienstleister betroffen sind, informieren Sie sie über den Status des Ausfalls und mögliche Auswirkungen auf die Geschäftsbeziehungen.

Beispiel für ein Update an Stakeholder: „Wir möchten Sie darüber informieren, dass unsere E-Mail-Server derzeit aufgrund eines technischen Fehlers nicht verfügbar sind. Wir gehen davon aus, dass der Service innerhalb der nächsten 2 Stunden wiederhergestellt wird. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden Sie weiter über den Fortschritt informieren.“

• Kommunikation nach der Wiederherstellung
  • Erfolgreiche Wiederherstellung: Informieren Sie alle Stakeholder sofort, sobald der Service wiederhergestellt ist. Geben Sie eine detaillierte Beschreibung der Ursachen und der vorgenommenen Korrekturmassnahmen.
  • Längerfristige Kommunikation: Nach dem Vorfall können Sie eine gründlichere Analyse und eine detaillierte Mitteilung über die getroffenen Massnahmen und etwaige Veränderungen in den Prozessen oder Systemen zur Vermeidung ähnlicher Vorfälle in der Zukunft bereitstellen.

Beispiel für eine Nachricht nach der Wiederherstellung: „Unsere E-Mail-Dienste sind nun vollständig wiederhergestellt. Der Ausfall war auf einen Hardwarefehler zurückzuführen, der nun behoben wurde. Wir haben zusätzliche Massnahmen ergriffen, um zukünftige Ausfälle zu vermeiden. Vielen Dank für Ihre Geduld und Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.“

• Lessons Learned
  • Nach einem IT-Serviceausfall sollte das Kommunikationsteam eine Nachbesprechung durchführen, um die Effektivität der Kommunikation während des Vorfalls zu bewerten. Dies hilft, die Kommunikationsprozesse für zukünftige Vorfälle zu optimieren.
  • Feedback einholen: Holen Sie Feedback von den betroffenen Usern und Stakeholdern ein, um zu verstehen, wie die Kommunikation wahrgenommen wurde und wo Verbesserungen möglich sind.

Beispiel für eine abschliessende Nachricht: „Wir haben den Vorfall umfassend untersucht und werden unsere Prozesse weiter verbessern, um zukünftige Ausfälle zu minimieren. Ihr Feedback ist uns wichtig, um unseren Service kontinuierlich zu optimieren.“